零售户“变身”客户经理？绝知此事要躬行

我叫王功祥，在湖北宜昌市猇亭区经营着一家烟酒店。前两天，市场经理付涛告诉我，最近有一项感受客户经理工作的“实习生”活动。我想，这应该也没啥难的，就报名了。

3月18日，春雨绵绵。早上8点30分，我开始了一天的体验。

一路上，付经理特别健谈，滔滔不绝地向我介绍他的片区情况。我才知道：我所在的片区——宜昌高新区白洋园区是去年6月因市政规划整体划转到城区的，面积为156平方公里，目前有144家卷烟零售户。我至今还记得，为了不影响我们正常经营，他配合专卖管理人员加班加点，仅用了一个星期的时间就将零售户整体转网成功。

半个小时后，我们到达了白洋镇。付经理告诉我，每条线路要根据实际情况提前制订拜访计划，完成相应的五步拜访流程：一是准备工具，二是选择线路，三是入店三看，四是库存盘点，五是了解信息及经营指导。“不打无准备之仗，只有提前做好准备，按照规范流程一项项落实到位，市场走访才不会流于形式。”

付经理边走边教，转眼我们便来到了刘黎莉的店铺外，付经理在手机上点开“掌上知行”定位系统，签到后走进商店，只见付经理亲切地向店老板问好，店老板非常热情地说着：“又来啦！”

到了店里，付经理指导我仔细查看烟草专卖零售许可证、工商营业执照信息是否一致，是否亮证经营，查看柜台是否有非法卷烟摆卖。“这不是市场管理员的事情吗？”我不解问道。“不存在哪一件事必须谁做，况且职能转型以后，这本身就是我们市场经理的职责，要寓管理于服务之中，为市场管理和证件管理做好情报员嘛。”

看到刘老板店内有不少标签因阳光照射而褪色模糊，付经理将微创新——“价格标签运维工具”通过微信发给刘黎莉，并告知她已和镇上的某复印店联系好，马上就可以送过来。

随后，付经理带我走进了刘黎莉存放卷烟的房间，逐一盘点记录库存。原本以为盘库存就是扫一眼看个大概，没想到要逐一清点。刘黎莉店里的卷烟库存品规多、数量大，我只盘点了这一户，便累得不行。很难想象付经理这一天天的工作中，需要盘点这么多零售户的库存有多不容易，而且不少店面的仓库因为空间狭小，盘点库存只能弯着腰一条条数。

通过盘点库存，付经理发现10元以下低档卷烟库存较少，高档烟库存还较多。在与刘黎莉交谈中，了解了目前的需求现状后，建议她：一是要针对低档烟消费者推荐每包10元左右的烟，与消费者交流多强调品牌文化，二是节后高档烟需求减少，要稳定好价格等。

“实习生”王功祥（右）指导零售户使用云POS系统（赵春胤/图）

我们还一同向刘黎莉推荐了云POS系统，详细讲解了云POS系统的好处。通过我使用几个月以来的经历现身说法，特别是运行合格后可申报网上配货，极大提高了货源响应速度。听完以后，刘黎莉意愿极高，希望尽快开通！随后，作为诚信互助小组小组长，我和付经理一道向刘黎莉宣传了最近的小组活动安排和违法违规案例，最后特别向刘黎莉强调了规范经营方面的相关问题。

拜访了3位零售户，同样的流程过了3遍以后，我主动向付经理请求能不能让我单独试一试。单独拜访第一个零售户我还是有点紧张，付经理跟我说，当作跟朋友聊天就好了。随后的5个零售户，我越来越熟练：云POS系统指导、“娇子（宽窄）”系列品牌推介、库存指导、标签指导、现场打印张贴、规范经营宣传、诚信互助小组建设……每一项工作我居然都还完成得不错，这都得益于“师父”的耐心教导和示范。

回到付经理的办公室已经是下午5点了，虽然已经累了一天，但付经理还是马不停蹄地打开了电脑，记录下今天的走访情况。同时，将供货策略再次发到零售户群内，并一一叮嘱零售户记得按时订烟、存足烟款，对部分未及时回复的零售户打电话进行提醒……忙完这一茬，已经华灯初上了。等待付经理的，是四十分钟的回家车程。

经历了这一天的体验，我才真正体会到：我们轻轻松松卖出的每一包烟背后，都有无数个像付经理这样不辞辛苦、兢兢业业的烟草人的汗水！在今后卖烟的日子里，我一定会诚信经营，遵纪守法！做一个常怀感恩、快快乐乐的卖烟人！

河南许昌建安：为创业小店插上“云翅膀”

李琰灏，河南省许昌市建安区尚集镇大辛庄村本地人，一名典型的90后，像大多数男孩一样，大学毕业后怀揣着好奇与梦想，选择了在外地城市工作。但是每次回老家都是归心似箭，看到日新月异的变化，更是感慨万千。他心中便产生返乡创业的想法，既方便照顾父母，还能为家乡乡村振兴做些力所能及的事。于是，他把自己的想法告诉了妻子，在2020年他毅然选择返乡创业。

随着城镇一体化的不断推进，家乡的平房变成了楼房，村委也变成了社区。他发现集中居住的小区附近缺少商店，给乡亲们的生活造成了诸多不便，于是，他决定在家门口开一家商店。

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。开店初期，尽管做足了相关方面的知识储备，但是由于没有经营经验，在实践过程中却变成了另外一副场景－－店里货品数百种，要定期盘库存、检查商品保质期，由于人手不够，开业没多久，店里就像是杂货铺一样。尽管每天忙的不可开交，但是每次一盘账就差强人意，这使他承受了巨大的压力。

“当时，亲朋好友鲜有人看好我的小店前景，父亲更是坚决反对，他希望我能在工作的城市安家立业，不要回来瞎折腾。”李琰灏回忆道。

近年来，随着新零售、数字化的普及，建安烟草持续深化流通品牌建设，将智能终端系统运用作为经营指导的重点内容，不断下沉数字化服务，深挖店铺发展潜力，查找店铺上升空间，以数字化应用工具为零售终端“升智加芯”。

时光荏苒，岁月如梭。3年来，李琰灏经营的海群百货主动对接不断变化的消费需求，实现了店铺经营的华丽转型，也走出了一条现代化经营的新路。

“说起来小店的成功转型，多亏了客服经理对我进行鼓励，排忧解难，在他的指导下，我在店里配了扫码枪、双屏机等数字化工具，通过大家一起努力，我的店有了很大的起色。”李琰灏感慨道。

如今，双屏机上的卷烟价格、销售流水、消费会员、盈利情况等信息一目了然，为店铺经营植入了“智慧芯”，让店铺告别了传统记账模式，大幅提高了数字化管理水平。

“之前我的账目容易出错，店铺的经营情况也没数，通过对云POS操作学习，掌握了数据采集分析和应用，如今每笔销售扫码结算，商品系统自动入库，哪些商品畅销、盈利多少、缺货情况等都清清楚楚，一下把店里的难题全解决了，真是多了一个好管家！”李琰灏指着双屏机说道。

李琰灏紧跟终端数字经营潮流，不断创新，对未来经营充满了信心。利用业余时间他通过金叶道直播、零售云学，学习了卷烟营销、新零售、店铺管理等有关知识。

“在海群百货，不仅能了解日常生活信息，还可以享受社区团购、积分兑换、送货上门、收发快递等服务，真的很方便。”社区居民刘大姐说。

为方便周边居民购物，他不断学习，开辟新思路，“线上＋线下”双管齐下做服务。一是为店铺制作了线上购物小程序，建立自己的客户微信群，充分利用顾客微信群，详细了解顾客的需求，做到顾客需要什么就准备什么，变盲目备货为精准备货。同时，引导顾客使用小程序购物，客户线上下单，店铺线下配送。二是在店内建立了会员积分制度，根据会员购买记录，掌握分析消费者喜好，并开展“周三会员日”、会员优惠券、会员积分兑换、会员生日回馈等店铺活动，通过会员制度的运行，把“流量”变成了“留量”，加上店里的环境整洁明亮，周边的消费者空闲时候都会过来逛一逛。现在这家小店成了不仅成了他们全家的主要经济来源，俨然成了社区“智慧店铺”，为居民提供了便捷、高效、贴心的购买体验。

李琰灏笑着说：只要你眼里有光，心中有梦，手上有劲，自己朝着一个方向努力，依然光芒万丈，我的小店开启了我生活的新篇章，现在亲朋好友都对我竖起了大拇指。”

海群百货商店是建安辖区中年轻零售客户创业的生动缩影。通过全方位、多层次的数字化引导服务下，很多零售客户逐渐告别了经验式营销，数字应用能力和盈利水平得以大幅提升，也为诸多这样的创业小店插上了腾飞的“云翅膀”。

郭志浩：拼搏在当下这一刻

奋斗向上，是他青春的信条；奋楫扬帆，是他破浪前行的宣言。入职六年来，他始终将知勤知勉贯穿始终，以高燃热血、无惧无畏的姿态，立足岗位，担当作为。他，就是山东中烟青州卷烟厂能源动力处(动力车间）除尘工郭志浩。

2018年以来，他先后被评为厂“先进生产（工作）者”“优秀青年”和山东中烟公司“宣传报道工作先进个人”，今年初，又被评为厂“优秀共产党员”，并被授予为“青州市五一劳动奖章”。

回想2017年大学毕业、刚入厂的时候，郭志浩有些感慨：“那时候真是初生牛犊不怕虎，虽然什么都不会，但觉得只要撸起袖子加油干，没有什么是解决不了的。”

为了尽快适应岗位，他每天跟着师傅认真学习操作技能，摸索新的操作手法，对照设备图纸，研究设备深层次构造和原理。一支笔、一个笔记本，他像一块海绵，凡是能接触到的知识，都是吸收的对象。除尘站的师傅们、师兄们也纷纷成了他的老师，渐渐地，他的知识储备也越来越丰富，难以解决的故障也越来越少，业务技能水平突飞猛进，2020年被聘任为厂“首席员工”。

郭志浩（左）和同事一起紧固除尘滤袋固定卡螺栓 。王盛斌 摄

2021年10月，他成为了能源动力处（动力车间）乙班见习班长。这一年，乙班几名老职工接连内退，两名女职工休产假，导致班次人员紧缺，各个岗位上都出现了人员空缺的情况。自此，他变成了一块砖，哪里需要就往哪搬。空调需要维修保养了，他就化身空调工，清洗滤网、打扫箱体、检查风机……除尘出现故障了，他就迅速赶到现场，化身除尘操作工，跟着师傅们一起查找故障，寻找解决办法。闷热的除尘大厅，汗水很快浸湿工作服，等到故障排查完成，浑身就像水洗了一遍。师傅们热情地邀请他到值班室歇歇，他却一溜烟儿似的赶去下一个“战场”了。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”持续发现问题、解决问题，也使得郭志浩的创新能力得到突飞猛进。2022年，针对山东省电力避峰限电政策，为强化车间电能保供能力，提高全厂生产稳定性，郭志浩利用作业标准化工具对限电条件下用电模式进行创新策划、科学组合、优化调整，提高5倍调度效率，企业电能负荷利用率从60%提高到85%以上，为限电模式下全厂有序生产打下坚实基础。他结合工作成效及时总结，撰写《作业标准化在限电过程中的应用》，获“2022年全国现场管理改进成果发表交流活动专业级成果”。

郭志浩在除尘站利用压缩空气清理除尘滤袋。王盛斌 摄

此外，他主创的《青州卷烟厂动力车间乙班“领航”团队六项改善全员参与 持续改善 助力企业高质量发展》等六个项目分获TnPM技能大赛暨设备智能维护大会一、三等奖项；主创的安全创新《研制电网线路断路检测器》、技术创新《研制多功能超声波清洗装置》分获厂二、三等奖。

工作之余，为提升专业水平和综合能力，郭志浩积极参加山东中烟公司及青州卷烟厂的劳动竞赛、技能比武活动，连续两年获山东中烟安全应急处置竞赛一等奖，被评为山东中烟“建功立业技能竞赛先进个人”；录制的教学视频《电流互感器二次带点的原因及注意事项》获山东省轻纺行业劳模和工匠教学视频大赛三等奖；撰写《关于加强疫情防控常态下劳动领域意识形态工作的调查研究》获山东省轻纺工会优秀调研成果三等奖；总结车间班组建设与文化建设典型经验的《“一核两建四维”助推班组管理与文化建设双促双融》被中国企业文化研究会录用。

“如果说成长有六个字，那便是‘不害怕、不后悔’。”郭志浩说，虽然很多时候工作有些“苦”，但是只要内心不“自苦”，必能在一次次任务“通关”中收获成长的那份“甜”。

秉持初心 创新引领——记中烟实业首批青年科技托举人才赵新玉

赵新玉怀匠心、思创新、重传承，练就了过硬的科研本领

赵新玉，1986年生，现为中烟实业红塔辽宁烟草有限责任公司技术研发中心香精香料研究室主任，他怀匠心、思创新、重传承，练就了过硬的科研本领。参与中烟实业科技项目12项，获国家专利授权3项，获评中烟实业优秀青年人才、首批青年科技托举人才、辽宁烟草“最美科技工作者”等。

在红辽公司技术研发中心，有这样一个人：他锻造“金刚钻”，练就了过硬的技术本领；勇攀“新高峰”，开展多个创新项目；立志“过难关”，引领团队攻坚克难。

他，就是技术研发中心香精香料研究室主任赵新玉，用13年的辛勤耕耘和燃情付出诠释着初心与奉献，逐步成长为公司的骨干技术力量。

敢闯敢干 锻造“金刚钻”

干一行、爱一行、专一行、精一行，是赵新玉的座右铭，他深知“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”的道理。

2010年进入红辽公司的赵新玉，初到技术研发中心，虚心向前辈请教，埋头于实验室和生产车间之间。

要在较短的评吸时间内获取产品的各种特征并进行正确而客观的评定，复杂而又困难。为探索新的技术路线、挖掘新的叶组配方，他每天都要评吸数十种单料烟和半成品烟，细致地感受每一支卷烟香气、杂气和余味等指标的细微变化。

日复一日年复一年，赵新玉在实践中不断磨炼岗位技能，练就了能揽瓷器活的“金刚钻”，并凭借这一身“真功夫”，在科技创新领域中取得了累累硕果。

先后申报国家专利8项，其中，获国家授权专利3项；在核心期刊上发表专业研究论文1篇；参与中烟实业层面科技项目12项，获一等奖1项、二等奖4项、三等奖5项……成绩的背后是赵新玉敢闯敢干的勇气和不断追求创新的担当。

精益求精 勇攀“新高峰”

“目标引领，创新驱动”，是赵新玉的工作理念，他非常注重将科研成果转化为生产力。

2021年，赵新玉作为项目负责人完成的“生物酶在线处理梗丝应用技术研究”项目，获得2022年度中烟实业科技项目三等奖，为行业生物酶在线处理梗丝生产提供了技术支持。

“科研难，成果转化更难！”赵新玉为将科研成果转化为实实在在的生产力，夜以继日地开展工作。终于，他结合梗丝辊切技术，拓宽梗丝使用范围，将生物酶处理的梗丝在自有牌号各规格产品中均实现应用，降低了叶组配方成本，共实现经济效益809.6万元。

赵新玉主持调整“人民大会堂（硬红）”叶组配方结构，成果转化后既提升了产品销量，又降低了生产成本，从2018年至今累计降低生产成本5700万元。在国家局2021年卷烟产品质量监督市场抽检中，“人民大会堂（硬红）”获常规卷烟感官质量二类第一名。

13年来，赵新玉始终对工作充满热情，时刻关注市场动态，在叶组配方、特色香原料研究及新型烟草方面，均开展了大量的创新工作。“作为科研工作者，就是要脚踏实地，埋头苦干才能出成绩。”他如是说。

敢为人先 立志“过难关”

“走在前列，推陈出新”是赵新玉的工作要求；“树高叶茂，系于根深”成为他的工作信条。

“‘人民大会堂’品牌走到今天，人们看到的、感受到的都是产品，但是在产品背后基础理论和关键技术的研究，才是企业的核心竞争力。”赵新玉认为。

赵新玉带领团队致力于突破技术瓶颈，掌握核心技术。2020年，国家局提出为期3年的提升烟用香精香料核心技术自主研发和自我保障能力专题整改。

“课题越难，压力越大，这项工作我来！”面对这项从未涉足的工作，赵新玉勇敢地站出来挑起重担，作为负责人推进完成香精香料专题整改工作。3年来，一千多个日夜的坚持，他带领团队聚焦提升烟用香精香料核心技术自主研发和自我保障能力，根据自有产品风格特点，通过自主调香完成了多个功能性香基创香工作，分别具有“辛香香韵”“花香香韵”“什锦果香香韵”等，且均已在产品中实现应用。

“赵新玉团队在功能性香基的技术可替代性研究等方面取得了显著进展，持续助力‘人民大会堂’品牌提结构、增价值、强特色。”公司领导对赵新玉的创新工作不吝夸奖。

在生物酶、复切梗丝、香精香料等领域，一系列可知、可控、可替代创新技术攻坚成功，走在了行业前列，牢牢把握企业发展的主动权。而这些技术创新的新突破，大多有赵新玉团队的参与、深耕、破题……

“科研的路很长，肩上的担子很重，我很幸运能从事这份重要的工作，将继续扎根一线科研工作，勤于思考勤于动手，把想法转化为做法，为行业技术创新、自主可控贡献力量。”赵新玉朴实地说。

工匠点评

郑州烟草研究院正高级工程师 申玉军：“工匠精神”不仅仅是一种工作态度，更是一种人生态度，一种时代气质。赵新玉笃行实干、守正创新，深耕一线科研工作，展现了一名烟草科技工作者精益求精、务实肯干的态度。他守专长、制精品、创技术，对烟草科技事业坚持追求，用实干书写奋斗青春，他的事迹与成绩是对金叶工匠的最好诠释。

郇磊工匠创新工作室：弘扬工匠精神 铸造人才基石

在山东中烟青州卷烟厂卷包车间，有这样一个地方，厚厚的玻璃墙隔绝了生产设备的轰鸣声，这里的热情喧嚣却一点都不比机台的少。思想的火花在这里碰撞，创新的种子在这里萌发，优秀的成果在这里诞生，这里就是2020年度“山东省劳模和工匠人才创新工作室”——郇磊工匠创新工作室。

千里之行，始于足下

工作室带头人郇磊，现任卷接机械维修主管，曾获“全国烟草技术能手”“山东省劳动模范”、山东中烟“烟草技术能手”　、山东中烟“泰山之星”、青州卷烟厂“泰山工匠”等荣誉称号。

1986年12月，郇磊进入青州卷烟厂，在卷包车间从事设备维修工作。他在日常维修工作中逐渐发现，车间里缺乏真正精通业务技能的挡车工、维修工，如果有职工调离，就会没有人能及时顶上岗位，影响到设备正常运行，而现有的培训内容缺少针对性，无法满足年轻职工的培训需求。“必须要有一个根据我们的设备量身定制的培训场所！”抱着这样的信念，他在厂和车间的大力支持下，开始了创新工作室的筹建工作，在创建过程中集合了于文青、李树波、王军、刘国新等有着同样目标且经验丰富的维修工。相关职能部门与车间密切配合，解决创建过程中遇到的实践阵地、教学设施等问题，为工作室的建设铺平了道路。

2014年9月，郇磊工匠创新工作室正式成立，技术资料室作为会议场所，用于开展技术研究、创新成果汇总和具体工作安排商讨；总成维修室作为动手阵地，主要开展业务学习、创新实验、技术练兵等实践活动，配有台钳、工装等常用工具，为工作室开展提质增效、节能降耗各方面研究提供了有力保障。

近两年来，厂党委高度重视创新工作，在车间调研时发现，随着时代发展和设备变化，工作室原有的用具已经不能满足技术革新和培训需求。为此，在厂党委大力支持下，卷包车间根据实际工作情况，给工作室配备了电子台钻和各种维修使用工具，为成员们更好地开展教学、创新工作奠定了坚实基础。

薪火相传，百炼成钢

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。创新工作室成员秉承“理论与实践相结合”的理念，充分发挥劳模和工匠技术优势，以培养高技能人才骨干为目标，通过开展“师带徒”、岗位练兵、技能竞赛等活动，帮助车间青年职工实现理论和实操技术水平同步提升。

2019年，勤奋好学、善于思考的包装挡车工李国良成为了创新工作室的一员，全力备战“泰山杯”山东中烟烟机设备职业技能竞赛。为了帮助他更好更快地提升技能水平，工作室的于文青、郇磊等老师傅们将自己所学倾囊相授，每天轮流到工作室和机台上教导他设备运转、维修知识，还编制训练流程，精确到每秒、每个动作，将工作中总结出的实用经验方法整理成笔记，让他带回家翻看。功夫不负有心人，李国良在竞赛中获得了ZB45机型第三名的好成绩，并很快成长为一名出色的包装机械维修工。

这只是创新工作室培养的众多青年职工的一个缩影。截至2020年底，工作室组织培训累计300余人次，外出培训87人次，涵盖机械、电气、信息化等卷包设备专业知识，完成带徒38人，其中5人成为电气维修工，17人成为卷包主机挡车工。

同时，工作室成员还积极参与各项技能竞赛、技术比武等活动，在实战中提升技能。近年来，在行业“荷花杯”烟机操作技能大赛获二等奖，在行业“合和杯”第五届烟机设备修理职业技能竞赛获ZJ17机型第六名，在“泰山杯”第四届烟机设备修理职业技能竞赛获ZJ17机型第二名、ZB25机型第三名……

工作室成员活跃在各个赛场，带回一个又一个奖项，既为企业赢得了荣誉，也为自己收获了硕果——于文青获得山东省富民兴鲁劳动奖章，李树波获评“山东省首席技师”，王军被评为“潍坊市突出贡献技师”，刘国新被评为“潍坊工匠”……

勤耕不辍，硕果累累

海是众水积，圣亦途人为。工作室充分结合老维修工丰富的经验和青年职工先进、新颖的思想，围绕降低成本、节能减排、技术改造、技术革新、安全生产等主题，在技术创新、攻坚克难、QC课题、六西格玛项目等工作中全面开花。

自成立以来，工作室申请国家实用新型专利2项，获得国家级奖励3项、省级奖励7项、厂级奖励41项，为车间设备保障、效率提升、管理水平提高、生产稳定运行奠定坚实基础。其中，《研制新型烟丝杂物分离装置》获全国一等奖，《烙铁温度与位置对烟支圆周稳定性的影响》被评为山东省烟草学会优秀论文，《降低品牌B卷烟机组的废烟剔除率》获公司六西格玛成果发布会一等奖，《改进PROTOS70新型综合轮总成》等项目在行业内推广，《改进ZJ112卷接机组水松纸片吸收装置》《研制卧式双包条盒透明纸折叠装置》……一项项攻关成果，在解决车间设备运行中遇到的“急、难、新”问题时发挥了重要作用。

在郇磊工匠创新工作室的带动下，卷包车间员工间掀起了改革创新的热潮，获得多项专利与科技创新成果，为企业高质量发展作出了重要贡献。2021年初，工作室被评为“山东省劳模和工匠人才创新工作室”，并被授予青州市“重点工作攻坚年·青年文明号”称号。

心若磐石，来日可期。如今，郇磊工匠创新工作室全体成员正迈着坚实的脚步砥砺前行，革新技术、提质降耗，培养人才、保障生产，在打造“专精特”卷烟制造强厂的征途中勇攀高峰、再立新功。