许少英：终端提升 与时俱进

许少英经营管理的扶绥县祥和新城业主超市，位于广西崇左市扶绥县南密路祥和新城小区出入口旁，该小区属于中型小区，大门开于小巷内，算不上繁华路段，但人流量还是较大。由于许少英经营有方，她的店铺生意兴旺，在周边同行中小有名气。走进许少英的小超市，看到的是打理得井井有条、干净明亮的店面，品类齐全、整齐有序的商品陈列，以及许少英老板和店员灿烂的笑脸，让人感受到说不出的愉悦和舒畅。近十年来，许少英的店铺几经升级改造，已从一家货品稀少的小区食杂店蜕变成为小型超市，并已然成为扶绥辖区的卷烟零售示范终端中的标杆。每当有同行跟她请教生意经时，她都会大大方方地诉说她的店铺升级改造经历和心得。

1、升级改造，不断提升店面形象

起初，许少英认为自己的店铺所处的地段不佳，人流量也不够大，担心进回来的货品销售不出去，造成积压，因此经营的商品品类较少，各种品类中只敢选择最大众的两三种商品上架销售，因此整个面店货架少，商品陈列稀疏，加之店招门头不够醒目，整个店看起来没有一点生气，自然人气也不旺。经过烟草客户经理的引导，店铺的第一次升级是加入烟草现代终端。这次升级，增加了不少货品种类及商品品种同时增设了货架，且将店面布局划分为卷烟销售区、日用品区、副食酒类区三个区域，所有商品均按照分类、整齐、有序、丰满的原则进行了陈列，而且卷烟销售区从单一地柜升级为三件套，整个店面焕然一新，丰富的货品也吸引了更多的人气，让许少英初尝到了升级改造带来的好处。之后，许少英便紧跟烟草的步伐进行了整店打造升级：更换了店内所有陈旧的货架，卷烟销售区也从三件套升级为六件套，并制作烟草统一样式的发光店招门头，整个店面形象又提升了一个档次，促进了店内高档卷烟的销售，卷烟销售档次提高了不少，盈利明显提升。有了前面的经验，随后几年，许少英又陆续对店面做了重新装修，调整布局，再次更新货架等，并且不断更新、丰富货品品种，细化分区，持续保持良好的店面形象，通过几次的升级改造，店内购物环境越来越好，店里经营的货品越来越多，销售档次也越来越高，盈利也跟着水涨船高。

2、更新设备，进行全店铺管理

曾经，许少英也很头疼卷烟扫码系统，生意忙的时候，根本就顾不上什么“一包一扫、一客一结”的规范扫码要求了，由于扫码不规范，系统数据不准确，加之旧系统录入非烟商品相对复杂且耗时长，根本没有时间顾得非烟商品的扫码销售，因此系统对于店铺的分析管理作用也不大，所以也会对扫码销售不上心，电脑和扫码设备陈旧了也不想浪费钱去更新。自从系统升级为云ＰＯＳ系统后，经过客户经理的培训，许少英发现新系统非烟商品的录入非常便捷，而且系统优化后操作简便、分析到位，通过对全商品扫码正常使用一段时间后，许少英更是体会到了使用云ＰＯＳ系统进行全商品扫码销售对于全店铺管理带来的便利性，不仅方便查看每天、每月的销量、销售额、毛利额，使自己对店内的销量、盈利了如指掌，还能从数据对比分析中了解店内的畅销品、滞销品情况以及销售高峰时段等，方便规划进货和人员调配管理。在深刻体会到了系统规范使用的便利性后，许少英经过短短两年的时间对系统设备进行了两次升级，从原来的旧电脑、扫码枪升级到一体机再到后来的双屏机，为规范扫码，全店铺管理提供了保障。

3、开口营销，有效促进销售

许少英是个有亲和力的人，她的店开在小区门口，每天来来往往的人很多，进进出出的顾客也不少。她认为，要想卖好商品，就要敢开口，每位顾客进店都是一个营销契机，抓住机会的第一步就是敢于开口，只有通过开口与顾客交流，才能了解顾客的需求点，了解了顾客的需求点才能推荐更贴合顾客需要的商品，从而促进销售。

努力才有收获

通过几次的升级、改造，许少英的感悟是：社会在快速发展，人们的消费需求正在悄然发生着改变，消费观念和消费方式也发生了巨大的变化，零售业正面临着巨大的压力，如果不跟上社会的发展步伐就会被淘汰，只有与时俱进，顺应市场变化，不断地升级店面环境，及时、主动地调整店铺的经营策略，才能维持店铺的勃勃生机，确保生意越来越红火。

甘肃陇南宕昌营销部稳步推进零售终端建设

为进一步加强零售客户经营管理，打造美观、整洁的零售终端形象，近日，甘肃陇南宕昌烟草局营销部以“三个持续关注”稳步推进零售终端建设。

持续关注档位高的客户，提高门店形象。以“档位 星级”投放策略为契机,通过实地走访客户采集客户经营数据，分析筛选高档位客户群体，指导高档位客户打造实施高端形象品牌，并搭建客户交流平台，实时组织开展高档位优质终端评选活动，提升客户店铺整体形象。

持续关注配合度高的客户，形成示范引领。在市场拜访过程中，注重培养并选取一批配合程度高、经营业绩佳、诚信守法好的客户，将其选为客户示范典型代表，发挥以点带面辐射作用，带动周边客户提高终端服务配合主动性，全面激发客户自主经营活力。

持续关注终端建设最新动态，保持与时俱进。借助微信群、qq群等各类网络信息平台，实时跟进关注终端建设最新动态，向客户推送展柜陈列、经营小技巧等，让客户及时掌握终端建设最前沿内容。同时对照兄弟单位建设先进典型，定期总结前期工作成功经验，分析查摆存在的问题和不足，逐步改进提升终端建设方式方法，为提升整体终端形象奠定理论基础。

唐明：有一分热 发一分光

“有一分热，发一分光。”这是山东省沂源县烟草专卖局（分公司）第四基层服务站客户经理唐明常说的一句话，也是他的座右铭。

在工作中，唐明心系辖区152名零售客户的“急难愁盼”，扎扎实实做好每一项服务工作，将责任时时扛在肩上，持续散发着光和热。

亲情化服务让客户暖心

“唐经理，我怎么登不上订烟系统了？”

“唐经理，最近哪个品规比较受消费者青睐？”

“唐经理，这段时间我店里的生意不太好，支支招呗！”

“唐经理，我想在店里开辟一个消费者体验区，有没有这方面的资料发给我学习一下？”

……

在工作中，唐明时常接到客户打来的各种求助电话，不管在何时何地，他都尽量及时答复。

他服务辖区的客户全部分布在山区农村，最远的村庄距离基层服务站有33公里路程。把客户当“家人”，尽己所能提供亲情化服务，是他一直坚持的服务理念。

在这一理念驱动下，他每次走访时都坚持“店铺走访到位、品规关注到位、数字录入到位”，不断提升服务的精度，也带动了客户满意度的提升。

对于经营能力较弱、年纪较大、行动不便的客户，他坚持每月高频实地拜访，每次拜访时长不少于1小时，着力帮忙解决经营中的“疑难杂症”，同时在生活上提供力所能及的帮助，不断提升服务的温度。

“唐经理是我在卷烟经营道路上的良师益友。以前在经营中我是‘眉毛胡子一把抓’，只当‘甩手掌柜’，对于店里每月订了多少烟、卖了多少烟、库存还有多少，我几乎是一问三不知，导致生意一直没有起色。后来，在唐经理的耐心指导下，我的经营理念发生了转变，经营能力不断提升，养成了定期分析卷烟动销数据的好习惯，把店里的经营账算得清清楚楚，生意自然也越来越好了。”谈到唐明对自己的帮助，沂源县鲁村镇福安官庄村零售客户丁望一感激地说。

数字化服务为经营加“数”

推广智能终端系统，为客户经营加“数”，是唐明提供数字化服务的方法之一。

在推广智能终端系统时，唐明采用“线上 线下”相结合的方式进行全面宣传和细致引导，介绍终端发展趋势，并邀请已应用该系统的客户现场说做法、讲经验、谈成效。

与此同时，他认真倾听客户心声，收集意见建议，并积极做好解释说明、意见反馈，做到“事事有回音”，努力当好“引导员”和“讲解员”。

在他的引导下，服务辖区有越来越多客户用上了智能终端系统。他趁热打铁，手把手指导，努力提升客户“取数用数”水平。

“信息化时代，零售经营也要与时俱进。作为一名客户经理，要积极带动农网客户拥抱新技术新应用，推动农网终端实现数字化转型，以终端数据为依托，合理分析数据，切实提升客户赢利水平。”唐明说。

鲁村镇北徐家庄村孝娟百货超市是一家开业时间不长的零售店。起初，由于店主赵洪水缺乏经营经验，店里生意比较冷清。

了解到这一情况，唐明立即对店铺经营状况进行全面分析，找到了阻碍经营提升的“痛点”，并建议赵洪水引入智能终端系统，随时掌握店铺整体状况，以便“对症下药”。

有了智能终端系统助力，赵洪水在唐明的指导下，对店铺管理进行了加“数”升级，以高质量服务推动消费体验提升。孝娟百货超市的转变，为店铺迎来了越来越多的“回头客”，也赢得了诚信经营的好口碑。

作为一名“80后”，唐明在客户经理岗位上一干就是十多年。十多年来，对待本职工作，他从不敷衍、懈怠，总是保持着积极进取的工作状态，努力将工作做到极致。凭着过硬的业务素质和高度负责的工作态度，他连续3次被沂源县局（分公司）评为“服务明星”。

未来的服务之路上，期待他散发出更多的光和热。

唐明正在帮助行动不便的客户整理非烟商品。

传统零售终端转型探析

凌一制作

今年，突如其来的疫情打乱了人们的生活节奏，但也催生了新的消费模式，社群团购线上线下融合发展成为零售新趋势。疫情防控常态化后，这些由疫情催生的、符合时代发展潮流的事物蓬勃发展，并对社会经济和生活方式产生深远影响。如何帮助传统终端客户掌握新技能、稳住赢利水平，是摆在烟草商业企业面前的重要课题。笔者认为，烟草商业企业需要乘势而上、顺势而为，不妨从推动营销服务社群化、终端建设多元化、队伍建设职业化入手，帮助零售客户顺应新零售发展趋势，快速提升经营能力和水平。

营销服务社群化 扩大品牌影响力

互联网社交平台的普及和社群营销的兴起，为卷烟品牌传播直面消费者提供了良好的土壤，可把网络社群打造成品牌培育的重要阵地。

搭建交互平台，夯实社群基础。可搭建零售客户和消费者面对面的平台，为品牌寻找消费者，拓宽客户赢利渠道。一方面，工商协同，引导零售客户建立消费者微信群、QQ群、朋友圈等交互平台，开展需求收集、市场调查、品牌宣传和文化传播等活动。另一方面，结合终端类型、卷烟销量、消费群体等评估指标，为卷烟培育圈层“画像”，据此指导客户对接、维系不同群体，最后辐射整个消费市场。

优化内容输出，建立长期关联。内容是品牌传播的核心，也是维护社群关系的关键。保持网络社群的活跃度，就要提升内容的时效性、权威性和吸引力。有了好故事，要通过文字、音乐、动画、图片、视频等多种形式呈现出来，以文化的力量、情怀的共鸣来提升受众对品牌的认知度。同时，为零售客户提供后台技术支撑，增加内容的更新频次，保证社群活跃度。

线上线下结合，实现消费引流。打通线上线下传播渠道，打造以品牌为中心的卷烟营销生态圈。首先，要指导零售客户找到社群中的意见领袖，将品牌影响力从一个圈子扩展至另一个圈子，从线上到线下扩大品牌知名度、影响力。其次，指导零售客户在线上营造氛围、形成话题的基础上，建设体验互动区，定期开展线下活动等。

终端建设多元化 增强渠道掌控力

增强渠道掌控力，关键在于能否提高零售客户赢利水平、提升零售客户满意度。在推进终端建设中，要坚持“多元化”战略，帮助零售客户进行整店管理，拓宽赢利渠道。

深挖新零售潜力，优化布局增加坪效。新零售背景下，消费者更加注重消费便利性和体验。对于面积大的店铺，可以引导客户开辟体验专区，与消费者零距离接触；对于面积小的店铺，则引导客户合理规划布局，多渠道引入既不占面积又带动消费的赢利增长点，使每一寸面积效用发挥最大化；针对具备一定条件的终端，引导其由食杂店向便利店转型升级。同时，指导和帮助中小零售客户通过开启多样化支付方式、开展增值服务，提高整体赢利水平。

重视终端信息采集，强化数据分析应用。要积极应用“互联网 ”、大数据、云计算等技术，持续做好机采信息点数据采集工作，提升扫码规范性和数据精准度，做大“数据池”。在此基础上，加快推进消费数据分析，精准绘制“品牌、终端、消费者”三个画像，为优化品牌布局、制定货源投放策略等提供数据支撑；画好“人、店、货、利”四要素背后的终端画像，切实做到为客户找准品牌、为品牌找准消费者。

做好增值服务，向整店管理转型。一方面，整合非烟资源，加快推进烟草主业和非烟业务融合，帮零售客户增收；另一方面，整合金融资源，为客户提供金融增值服务，使其获得更多实惠。在管理手段上，可以探索开展网上店铺和会员制管理，通过分析消费者点击率和积分数据，准确投放非烟商品，尽可能地为消费者提供更具性价比的商品和优质购物体验。

队伍建设职业化 提升综合服务力

营销人员需要与时俱进，熟练掌握新理念新技能，提升综合服务力，切实帮助零售客户解决经营中的痛点、难点问题。

“精”字引领，为解决问题寻找办法。要精准识别客户需求，依托企业微信号定期开展问卷调查，合理设置问题查找服务短板；根据营销平台数据，分析各类型客户“量、价、存”数据变化，通过组组对标、户户对标初步判断客户经营短板，结合走访调查数据，综合判断症结所在。要根据问题精细制定服务内容和策略，针对连锁商超，根据消费群体消费结构、偏好转变等情况，灵活调整经营策略；针对客流量骤减的客户，通过单店数据剖析找出对销量和结构变化起决定性作用的品规，指导客户适时调整订购计划；针对销售能力弱的商店，帮助其对标周边优秀客户，尝试开展适销对路的商品调整和业态升级。

“融”字为要，灵活运用工具响应需求。对于零售客户而言，只有顺应发展趋势，抢占线上线下融合平台的制高点，方能在激烈的竞争中不断发展壮大。商业企业要为客户提供增值服务，打造经营新模式。一是打造融合多功能服务的平台。建立微信企业号和服务号，整合各大网络平台功能优势于一体，向零售客户提供微信订货、信息发布、客户培训、会议直播等服务，实现平台服务“一条龙”。二是融合多种手段，为零售客户提供便捷。加大网上、手机订货推广力度，降低订货时间成本；利用QQ、微信、手机短信息等信息化手段，加强与零售客户沟通交流，及时满足客户紧急订货等个性化需求。

“好”字为准，做优零售客户服务。搭建上下协同、流转高效的线上办公工作机制，做到“三个调整”：调整服务方式，将部分线下经营指导服务转到线上，搭建在线学习课堂，发布品牌营销技巧、终端生动化陈列等方面的视频和课件，为零售客户提供自主学习平台；制定线上服务标准，并强化线上拜访监督管理，实现线上服务标准化、规范化。调整服务场景，选择适合线上服务的内容和方式，比如开设直播微课堂等，推动营销服务网络化、专业化。调整服务考核指标，增加企业微信使用活跃度、线上客户培训、线上活动开展、创意服务等加分指标，激发营销队伍的创新活力。

[广西南宁市局(公司)]

江苏如东烟草：乡村小店的数智“变身记”

“老伙计，再见了。”江苏省如东县丰利镇迎宾北路的一家“金丝利零售”便利店内，老板徐进（化名）郑重地把磨得发黑发亮的算盘放进盒子里，叹了口气。随后，低头在“金丝利·通”终端机上点了点，看到当天的营业额，嘴角又露出了笑容。

穷则变

上世纪90年代，徐进曾在村里当了十年的“大队会计”，是远近闻名的“铁算盘”。后来，因为要照顾生病的父亲，便辞去了工作，在自家平房内开了一家惠民商店。

徐进熟练地操作“金丝利·通”终端机为消费者结账

近年来，随着社会的发展、科技的进步，大家早已用上了计算器，二维码遍布各大小店铺，有些时髦的老板还换上了智能收银机。可是，徐进对这些电子产品总抱着一种不放心的态度，如东烟草的客户经理葛小莉教了他用计算机，但是他每次总会用算盘再重新算一次，生怕把数字搞错。

“徐老板，还在拨算盘吗，旁边的计算器都落灰了。”2021年6月，葛小莉按照走访计划来到店里，就看到徐进坐在柜台后，左手翻一大沓厚厚的账本，右手手指在算盘上面轻巧地拨动，发出打击乐般噼里啪啦的声响。

“计算器我用不惯，还没我拨算盘快咧。就是最近几年商品种类多了，每天盘点对账的时间越来越长。”徐进抬起头，揉了揉发涩的眼睛，笑着说。

“你可以申请一台‘金丝利·通’智能终端，到时候对账就方便多了。”说着，葛小莉将宣传手册递了过去。

“看上去是挺方便的，操作还不复杂。”看完后，徐进当即提出申请。

变则通

没过多久，如东烟草便将“金丝利·通”终端机送货上门、安装到位，并主动对接银行为徐进办理了聚合支付业务。

徐进分析店铺的销售情况

为了帮助徐进快速掌握“金丝利·通”的操作方法，葛小莉开启了为期3天的驻店培训，手把手指导徐进对商品扫码、聚合支付、库存盘点、会员管理等模块的使用，帮助他尽快熟悉系统、熟知流程、熟练操作。

“葛经理，这个智能终端实在是太省心了。以前靠算盘算账、用手工记账，账目核对费时费力，现在一点即通、全面掌握。”学会后，徐进美滋滋地说道。

一个月后……“滴、滴、滴”徐进熟练地操作着扫码枪，笑着给来来往往的顾客结账。“老徐，什么时候用上这么高端的收银机了？你的算盘呢？”一位老顾客调侃道。

“城里的店铺都用上了这个，方便的很，我也赶赶新潮，与时俱进。”徐进笑着回应。

在葛小莉的指导下，徐进在经营之余，还定期到“金丝利零售学院”充充电，学习零售店铺现代化经营、数字化管理等知识。最近，他学会了利用“金丝利·通”的订货、销售、库存管理功能，精准分析店铺每天的销售情况，合理调整经营方向，及时满足顾客需求，将惠民商店打造成了全商品扫码、全渠道支付、全店铺管理的现代零售终端。

“作为农村零售店主，我要跟上数字化转型浪潮，把经营模式从‘汗水型’变为‘智慧型’，不断提升店铺管理水平。”徐进这样说道。

通则久

“社会在进步，时代在变化。只有紧跟发展步伐，转变经营思路，实体小店才有未来。”2023年3月，徐进通过“金丝利·家”平台看到“金丝利零售”加盟店的视频资料，若有所思。

“我的店面陈旧，而且堆积的物料占用了经营空间，空间利用不足，如果能借助加入金丝利加盟店的东风，改变一下经营环境，岂不一举两得？”徐进认为。

当天晚上，徐进就向葛小莉详细询问加盟条件。

“徐老板，你的小店地理位置不错，旁边就是村民休闲广场，加盟之后，生意肯定更加红火。”葛小莉非常支持徐进的决定。

很快，徐进的申请通过了。如东烟草派工作人员到店里协助测量、绘图、制定装修方案，和徐进商量货柜定制、商品摆放等细节。

一个多月后，惠民商店实现了改头换面，印有“金丝利零售”标识的LED灯牌代替了破旧的木质招牌，合理的商品分区、整齐的货架、统一的标价签让眼前一亮。

“徐老板，你这店可真是大变样了啊，又干净又美观，跟大城市的一样。”来到店里的顾客夸道。改造后的小店让村民享受到了和城里一样的购物体验，不仅商品销售额翻了一番，再次来店的消费者也越来越多了。

硬件设施升级后，如何提升软实力？徐进有自己的想法。他专门腾出一间房，将其改造成“便民驿站”，增设快递寄收服务，免去了村民去镇上才能取快递的麻烦，针对行动不便的老人，还提供送货上门服务。

“下一步，我打算尝试直播带货，柿子、蘘荷、条斑紫菜等特产可是我们村的宝贝。”徐进又有了新的主意。

如今，小小的惠民商店成功转型升级，店铺经营不再需要复杂的表格账本，以数智赋能，店铺发展按下了“快进键”。

从算盘到智能终端机，从手工台账到数字化管理，从传统经营到多元化赋能……近年来，江苏烟草商业系统主动融入国家经济发展，把农网终端建设作为助力“乡村振兴”战略的有力载体，一批批农网终端实现蝶变，一张张笑脸洋溢着幸福，越来越多的“徐进”正阔步走在致富奔小康的康庄大道上。